PRofi-Treff – Dialogorientierte Online-PR: Von der Theorie zur praktischen Anwendung im Community Management

PRofi-Treff des PRVA am 07.11.2013

* Dialog als Mittel zur Beziehungsentwicklung
* DOI, der Dialogorientierungsindex. Ein Instrument zur Typisierung von Instrumenten der Online-PR
* Modell der dialogorientierten Online-PR
* Dialog in der Praxis: Das Community Management von derStandard.at

Meine Dissertation steht für Interessierte hier zur Verfügung.

Focus on People, not Postings

Sommer ist und eine kleine, aber wichtige Debatte zu Onlineforen, Postings und Hass im Internet ist ausgebrochen. Auslöser war ein Kommentar der anderen im STANDARD: Jenseits des Anstandsgürtels. Ich habe versucht, die Herausforderung Community darzustellen (Disclaimer: Ich arbeite für das Community Management bei derStandard.at).

Was folgte, waren ein paar Konversationen auf Twitter, die sich unglücklicherweise um das falsche Thema gedreht haben – eine weitere Runde der fruchtlosen Diskussion um Anonymität versus Echtnamen.

@derStandardat @brodnig @siracus Und noch immer verstehe ich das Beharren auf Anonymität im Standard-Forum nicht.

— Armin Wolf (@ArminWolf) July 21, 2013

Auf Twitter lassen sich komplexere Zusammenhänge schwer in 140 Zeichen packen und so war Armin Wolf mit meiner Antwort nicht recht zufrieden:

@ArminWolf Die Abschaffung der Anonymität, noch dazu in Form der Echtnamenpflicht, ist schlicht der falsche Ansatzpunkt.

— Chris Burger (@siracus) July 21, 2013

Ich hole hier etwas weiter aus:

(1) Es beginnt damit, dass eine Echtnamenpflicht wohl kaum mit sinnvollem Aufwand umsetzbar ist. Die immer wieder in solchen Diskussionen genannten Social Media Plattformen Facebook und Twitter können selbstverständlich ebenfalls anonym (im Sinne von: nicht mit dem bürgerlichen Namen) benützt werden. Ingrid Brodnig berichtet in einem  Kommentar im Falter 30/13, dass ein Echtnamen-Experiment auf Landesebene per Gesetz in Südkorea Schiffbruch erlitten hat.

(2) Viel entscheidender ist jedoch, dass das Ziel zivilisierterer Beiträge nicht bzw. nur in geringem Ausmaß mit einer solch radikalen Maßnahme erreicht werden kann. Das legt zum Beispiel eine Studie von Noam Lapidot-Lefler und Azy Barak nahe: Effects of anonymity, invisibility, and lack of eye-contact on toxic online disinhibition. Es gibt eine Vielzahl anderer Faktoren, die den Online Disinhibition Effect auslösen.

(3) Und drittens gibt es viele individuelle, nachvollziehbare Gründe, warum jemand unter einem Pseudonym postet: Weil sein (auch zukünftiger) Arbeitgeber mitlesen könnte, weil man private und öffentliche Sphäre auseinander halten will, weil man den Vorteil schätzt, nur an seinen Worten und nicht an der Person gemessen zu werden.

Was ist also zu tun, um Hasspostings und andere diskussionshemmende Äußerungen in Onlineforen zu verhindern oder wenigstens zu minimieren?

Ingrid Brodnig mahnt zu Recht die Verantwortung der Medienbetreiber ein: „Nicht die Anonymität ist das Problem, sondern dass Onlinemedien zu wenig Verantwortung übernehmen“.

Ich glaube, was uns Community Managern beim Herstellen eines besseren Forenklimas am meisten hilft: den Fokus nicht so sehr auf die Postings selbst richten, sondern viel mehr auf die Personen dahinter. Zugegeben, es handelt sich um virtuelle Repräsentationen von Menschen, aber diese machen nun mal – ob unter Echtnamen oder Pseudonym – unsere Community aus.

Wir müssen einerseits dafür sorgen, dass die Online-Präsenz jedes Mitglieds der Community aussagekräftig ist, Kontext bietet. Weil in der Onlinekommunikation so viele Möglichkeiten, die wir auf anderen Kommunikationskanälen haben, nicht zur Verfügung stehen (Mimik, Gestik, Intonation, etc.), ist es erforderlich, alternative Wege zu finden, um darzustellen, wie der jeweilige Mensch tickt. Ein wesentlicher Ansatzpunkt sind hier die bisherigen Postings und die Themenbereiche, für die sich jemand engagiert. Auch die Beziehungen, die mit anderen Usern bestehen (wer redet mit wem), liefern wertvolle Zusatzinformation zu den Personen. Darüber hinaus sorgen auch Angaben, die die Person freiwillig über sich macht, für ein genaueres Bild: Alter, Wohnort, weitere Online-Präsenzen wie Blogs, Facebook- oder Twitterprofile.

Der Blickwinkel von Community-Verantwortlichen sollte ebenfalls in erster Linie auf die Personen gerichtet sein. Auch wenn es weiterhin wichtig sein wird, Postings zu löschen, die Mindeststandards nicht entsprechen, muss es Maßnahmen geben, die erst gar nicht so viele solcher Beiträge entstehen lassen. Der einfachste, vielleicht auch wichtigste Weg dorthin ist, dass wir – Betreiber einer Community – selbst an der Diskussion teilnehmen. Das ermöglicht uns erst, die Mitglieder unserer Community hinter den Postings zu erahnen. Wir müssen auch Wege abseits der Foren für Interaktion und Dialog finden und nützen: Ich selbst lerne in Telefongesprächen, E-Mail-Konversationen und Real-Life-Treffen am meisten über die derStandard.at-Poster, ihre Persönlichkeit, über ihre Bedürfnisse, ihre Beweggründe und ihr Verhalten in der Community.

Pauschale Sichtweisen helfen uns nicht weiter, ganz im Gegenteil. Technische Weiterentwicklungen sind notwendig, um die virtuellen Repräsentationen von Menschen in Online-Communitys deutlich anzureichern. Letztlich ist es aber tägliche Aufgabe von Journalisten und Community Managern, die Mitglieder aus der Gemeinschaft kennen und verstehen zu lernen und Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Update – Beiträge zur Debatte (bis 8.8.2013), sicher nicht vollständig:

• Julya Rabinowich, 19.7.2013: Jenseits des Anstandsgürtels
• Christian Burger (für derStandard.at), 19.7.2013: Herausforderung Community
• Michael Vosatka, 21.7.2013: Feed the Troll!
• Klaus Karlbauer, 22.7.2013: Warum böse Postings in Foren gut sind
• Ingrid Brodnig, 26.7.2013 (aus dem Falter 30/13 vom 24.7.2013):  Warum Hass-Postings so gefährlich sind
• Robert Misik, 28.7.2013: Macht posten im Internet dumm?
• Gabriele Matzner, 29.7.2013: Julya Rabinowich und die Erregung
• Tobias Schulze, 29.7.2013: Antwort auf eine Frage von Robert Misik: Ja., seit 30.7.2013 auch als derStandard.at-Leserkommentar: Die User sind nicht so böse, wie Misik denkt
• Michael Vosatka, 30.7.2013: Achtung: Posten kann den Journalismus gefährden
• Ingrid Brodnig, 31.7.2013: Hasserfüllte Poster und ahnungslose Journalisten? Eine Replik
• Andreas Proschofsky, 7.8.2013: Der Journalismus hat ein echtes Problem mit Leuten, deren Ego davon lebt, sich über die LeserInnen zu stellen
• Daniel Steinlechner, 8.8.2013: Journalismus zwischen online und offline
• Gregor Kucera und Bernhard Baumgartner, 8.8.2013: Habitate der Schwarmbosheit

In eigener Sache: Mein Job als Community Manager

„Karriere Einblicke“ ist ein neues Produkt aus dem Stellenmarkt von DER STANDARD und derStandard.at.

Ich hatte die Ehre, eines der Versuchskaninchen zu sein. Das Ergebnis: Ein kurzes Video, das mich zeigt (was sich komisch anfühlt) und meinen Job und vor allem das wunderbare Umfeld, in dem ich diesem nachgehen kann, gut vermittelt (was sich sehr fein anfühlt). Seht selbst: